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家用电器案例

博天堂918:大家电清洗服务有新规 美的差异化服务

文字:[大][中][小] 发布时间:2017-08-15 15:36  浏览次数:

  在众多家电企业人士看来,家电服务竞争力的提升并非一蹴而就,不仅需要企业在综合实力的建设和提升,更需要企业建立一套完善的全产业链架构,从上游的技术研发向下游的售后服务形成共同传导效应。因此,家电服务升级一定是大企业牵头推动,中小企业参与响应。

  “今年3月,在美的内部被定义为回馈用户的服务奉献月,我们将通过自身已经建立的完善服务体系和特色服务举措,为城乡用户提供全面、个性的服务,在市场营销、品牌营销之外,构建企业的服务号召力。”美的制冷家电集团中国营销总部售后管理部总监金江如是说。

  正是得益于美的家电清洗保养方面的持续性推广应用和服务投入,日前中国家电维修服务协会授予企业“首家家电清洗保养服务示范企业”称号,并希望美的继续发挥家电领军企业的社会号召力,持续推动家电售后服务的升级转型,为市场和消费者带来更多更好的特色服务内容。

  中国家用电器协会秘书长徐东生指出,“统一服务内容、实现服务的标准化、规范化发展,有助于消费者对家电服务进行评价、参与企业售后服务体系的修订和提升。当前,这仍有赖于企业的全产业链布局优势,建立从上游技术研发、生产制造、市场营销向下的传导优势,最终解决消费者的后顾之忧。”

  3月3日,中国家用电器服务维修协会在北京宣布,由美的牵头起草制定的“冰箱、洗衣机”两大品类的清洗保养服务标准已通过了协会审核批准,并报送国家商务部审批备案,最快有望于近期颁布实施。中央空调清洗服务标准已由美的牵头完成起草,待协会审核批准后将上报商务部。而早在去年7月,由美的牵头制订的家用空调清洗服务标准已经获得商务部审批正式向社会颁布。

  中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏指出,“四大家电品类清洗保养服务标准有望于今年实现统一,从而实现家电清洗的标准化升级,推动整个家电服务业转型,引导更多的企业从通用性服务向差异性服务升级。”

  记者在由美的制定的“家用空调、中央空调、冰箱、洗衣机”四大品类的清洗服务标准中看到,空调的清洗除了检查电源线路的安全性,还要清洗过滤网、蒸发器、冷凝器等重要部件。冰箱除了清洗外观,还涉及内部的冷冻冷藏室清洗以及整机性能的保养。洗衣机则要检查用电、用水的安全性,以及洗涤、甩干等核心功能的测试,还要对内筒的消毒浸泡和清洁,解决了用户在使用过程中因“不了解、不熟悉”引发的安全隐患。

  对此,湖南美的制冷产品销售有限公司总经理姚银峰告诉记者,“与去年相比,今年美的春季清洗保养大行动更有内涵,让消费者也更明白、放心。一是强化了清洗保养的具体内容和项目,并对服务人员进行了专门的新项目培训才能上岗;二是强化了服务内容的参与性,消费者可参照家电清洗服务的行业标准,检查美的服务人员在上门保养过程中内容是否完整、服务是否规范,参与到对美的服务的评价和监管。”

  日前,家住芙蓉区的王女士在选购变频空调时发现,美的已于今年3月1日正式启动了第二季“春季保养大行动”,凡购买美的空调、冰箱、洗衣机的用户不仅可通过现场或4008899315服务热线预约享受免费清洗保养服务,还可以额外获赠“清洗保养大礼包”,这是购买其它企业“空冰洗”产品所无法享受的增值回报。同时,王女士还得知了由美的牵头制定的空调、冰箱、洗衣机和中央空调全套清洗服务行业标准即将出台的消息。

  中国消费者协会负责人表示,今年3·15活动日的主题是“消费与民生”,这意味着企业在刺激市场销售、形成市场消费规模时,还应该更多地关注民生,听取民意。此次,美的将企业制订的家电清洗服务标准经过多年的应用与摸索后,升格为行业标准,并在服务内容和技术标准的制定过程中,首次突出并融入了消费者的互动参与性,其经验和模式值得在全行业推广。

  近年来,随着美的在白电领域的多元化扩张,清洗保养服务也从家用空调向中央空调、博天堂官网地址冰箱、洗衣机的复制和应用,并在国内开创了中央空调、冰、洗三大家电产品领域清洗保养服务的先河,直接将白电服务业水平从“国家通用性规定要求”向“企业差异化主动服务”升级转型。

  近年来,家电业竞争日趋激烈,一大批中小企业为了提升市场竞争力,除了通过低成本、低价格参与市场竞争,还纷纷以“终身免费保修”、“终身零部件免费更换”等超长、超全服务承诺引导消费者。不过,随着行业重组,一大批中小企业被淘汰出局,很多服务承诺无法兑现,还有部分用户在服务过程中遭遇“乱收费、免收上门费却多收材料费”等陷阱,家电服务业的标准化、规范化、透明化等问题亟待破解。

  早在多年前,美的便率先在空调业推出了上门清洗保养的特色服务内容,并在国内家电服务业开创了差异化服务的先河。美的家用空调清洗服务标准则因为其广泛的适应性和对行业服务的规范作用,于去年升格行业标准,经商务部审核颁布向全国推行。

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