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家用电器案例

博天堂918:本土维修业敲响“低素质”警钟(组图

文字:[大][中][小] 发布时间:2017-09-05 15:36  浏览次数:

  “12月11日,我国将取消对外商的限制,外商将享有独立设立维修服务机构的权利。但是我国目前的家电服务维修行业形势却令人担忧。“中国家电维修行业协会副秘书长王裕奎对记者表示。

  中国家用电器维修协会8月18日正式推出家用电器维修服务部等级标志牌,外资相关维修机构成绩显著,北京健农电视技术有限责任公司松下特约维修站、中仪公司北京索尼家电产品技术服务中心、广州中维行电子器材技术服务公司东芝维修站等获得特级家用电器维修服务称号。

  国内的汽车保有量近年猛增,目前全国已经突破2000万辆,而到2010年,权威人士保守估计达到5000万辆保有量。届时国内的汽车产量将要达到年产800万辆到1000万辆,成为世界第二大汽车制造国。中国汽车工业协会有关专家估计,明年我国汽车维修行业的产值可达400亿元,汽车美容、汽车养护、汽车装饰等项目未来几年内蕴藏上千亿元的市场需求。

  AC德科是隶属于美国通用旗下的汽车售后服务品牌,日前也宣布要在包括上海等省市地区设立200家快修连锁店。还有日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯在上海设店,在日本拥有500余家连锁店的日本著名汽车服务用品连锁企业黄帽子(YellowHat)株式会社也在今年进入国内。早在去年,上汽集团就和壳牌公司签订协议,计划合资成立国内规模最大的汽车快修公司“安吉-杰菲”汽车快修连锁店,旨在成为国内领先的汽车预防性保养服务供应商。

  数据显示,北京有各类汽车维修企业5000余家,其中具有一类资质的汽车修理企业不到300家。其中路边店、街边摊屡见不鲜。不少汽车修理企业存在以次品冒充好品、延长维修工时、抬高收费标准等问题。汽车协会会长康文仲认为如果不及时整治,不等国外汽修企业进入国内,国内的汽车维修企业自己先要因为这些急功近利的行为而倒下了。

  北京市汽车修理公司副总经理杨小弟说:在管理服务上,国内与国外先进的维修企业比差距太大了。比如国外可以做到对车辆问题诊断如同医疗上的远程会诊一样,通过信息化技术以极少的人员投入就可以开多家连锁维修服务企业,而国内还做不到。又如国外维修企业对车主的服务可以渗透到车主的日常生活里,让车主对维修厂产生依赖性,国内的企业也做不到。

  如果汽修公司想在望京开一家维修厂,那必须是从前台到库房到接车都是“小而全”的,投入太大,缺少这样的人才。既使是国外企业在国内建立维修网络同样也会面临技术人才匮乏的瓶颈。北京汽修公司发展几十年,现在各工种的专业技术人才也不过200名。人才问题将是今后汽车修理行业发展面临的最大问题。

  在12月11日之前,按照我国政府有关部门的规定,外资电子电器产品的维修只能依托国内企业,不允许外国企业独立进入维修服务行业。一旦政策限制打开,更多的国外企业将迅速铺开网点建设,一直以来被业界称为洋家电企业“软肋”的售后服务市场,将因此而得到全面修复,中外巨头的新一轮交锋即将拉开。

  中国连锁经营协会副秘书长武瑞玲女士认为连锁企业要想成功,应该满足“BOSS”条件,即品牌BRAND、运营OPERATION、督管支持SUP鄄PORT、体系SYSTEM.而中车汽修的快修业务也许只有在业内才被提及,近来中车汽修对其在京的入不敷出、经营难的连锁店采取了坚决关掉重建的措施,并且压缩费用、精简人员,力争年底扭亏为盈。

  而随着家电连锁企业在家电行业的强势崛起,渠道成为维修行业的新势力。苏宁电器因11月在京正式启动“阳光服务工程”。苏宁高层认为,成为专业连锁家电服务商品牌具有现实意义。

  中国家电维修协会秘书长刘秀敏指出,国外家电品牌不可能整合所有的维修资源。本土家电维修企业急需和更多的品牌建立特约维修关系,发展自己的区域连锁将是一个趋势。

  援引北京市汽车修理公司副总经理杨小弟的一句话,如果说今年的价格战集中在整车领域,那么明年的价格战将可能集中在汽车维修领域。杨小弟坦率地认为汽车维修业确实正在随着汽车市场的发展而完善,逐渐成为汽车产业琏条上最大的一块蛋糕。

  根据中国家电维修行业协会最近抽样调查表明,我国家电服务维修行业的总体水平偏低,服务维修部规模普遍偏小,经营能力弱化。全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9%;100万元以上至500万元的占9.9%;1000万元以上的仅占4.3%.营业面积在50平方米以下(含50平方米)的占20.5%;100平方米以上-200平方米的占32.6%;500平方米以上-800平方米的占1.4%;1000平方米以上的仅占1.9%.在从业人员中,管理和技术人员占总人数的70%-80%,其他人员占20%-30%.高级工占15%-20%;中级工占60%;初级工占15%,其他占10%.本科以上学历的仅占2.2%;大专占13.5%.

  12月11日后,中国将取消对外商投资企业在地域、博天堂网投股权和数量等方面的限制,电子电器维修服务行业也将随之全面向外资开放,外商将享有独立设立维修服务机构的权利。

  青岛赛维家电服务产业技术有限公司副总经理郭斌认为,当前中国家电维修产业化发展过程中有四种模式:从家电制造企业中剥离、公司制运作、发展直控力量向社会开放;从家电制造企业中剥离、公司制运作、借助合作网点向社会开放;从商业连锁中分离、公司制运作;原有社会维修机构区域内扩张、跨区域联合。

  更有业内人士毫不留情地指出,我国的汽车维修业还难以与国外的汽车维修企业相抗衡。如美国,汽车售后服务作为仅次于餐饮业的第二大黄金产业,汽车维修业的利润率高达27%,并且连续10年保持着行业的最高增长速度。而我国汽修企业由于管理水平、软件水平与国外的差距,维修企业效率低下。有关部门统计,我国目前共有维修企业25万多家,平均每家服务的车辆只有64辆,年产值约在150亿元人民币,而美国的汽车维修站点从数量上和中国不相上下,但平均每家维修企业服务的车辆达到815辆,总产值是中国汽修企业的500余倍。

  “赛维家电服务产业有限公司”是第一家应对家电维修全开放的企业。据悉,赛维将在未来两三年间在全国发展2万家服务网点,其中包括1000家标志统一、明码标价的样板店,形成中国最为庞大的服务网络。业务范围也从刚成立的家电、通讯、信息产品专业维修、服务,扩大到二手家电的回收和交易、废旧家电的回收、家电零部件的批零等。“赛维最终要像麦当劳一样卖服务。”该公司负责人表示。

  相比本土维修企业的寒碜,外资企业在维修方面动辄上百万美元的投资。据悉,索尼、三星等跨国公司已经明确计划在对外资开放后在京建立新的特约维修网点,并投巨资在中国建立全国性客户咨询服务中心。飞利浦也决定在中国建立30家品牌服务旗舰店,并通过免费电线多个品牌服务中心。一些外资人员透露,虽然销售目前只是一个部门,但其经营手段却是公司制管理手法。

  中国家用电器维修行业协会副秘书长王裕奎:当前,逐步实行行业标准化,建立中国电子电器服务顾客满意指标体系和评价体系是十分必要的。中外电子电器企业的服务组织正在从过去的“全封闭”状态走向相对开放,顾客更加关心服务组织的实力,把维修服务部提供的服务作为品牌形象的一个重要组成部分。技术对重塑服务特征和传递服务方式的作用极大,IT化趋势,包括信息化手段,呼叫中心系统,互联网服务等,从整体上改变了服务提供的特征。

  2003年,全球家电维修呼叫中心创造了306亿美元的服务价值。但在我国,只有不到总数40%的家电维修企业年收入超过20万元,本科以上学历的仅占2.2%,高级技工只有10%。多数企业服务维修部创造的价值抵不上维修开支。

  世界第二大汽车零部件公司来自德国的博世公司今年宣称要在原有200家维修网络的基础上再布点300家,计划大规模收编国内的汽修厂。而按长远规划,到2010年,博世公司要在中国形成1000家维修网点。毫无疑问,博世公司绝非心血来潮,博世贸易(上海)有限公司中国售后服务经理施腾预计,2007年中国会成为第三大汽车生产国,2020年中国将变成世界最大的汽车市场。博世公司已经在全球100多个国家和地区拥有上万家品牌连锁店。